Management of social networks and electronic service quality in the 3 star hotels of Cusco

Abstract

La  investigación fue enfocada en las Pymes del sector hotelero de Cusco-Perú; este sector productivo tiene mucha importancia para la economía del país, constituyendo un soporte significativo para el desarrollo empresarial y nacional. Las Pymes del sector hotelero se desarrollan en un entorno sumamente cambiante y competitivo, donde la tecnología digital tiene un papel protagónico modificando el comportamiento y la visión de los clientes, ya que estos cada vez son más informados y más exigentes con respecto a recibir un servicio electrónico de calidad. Es importante resaltar que hay una alta tasa de mortalidad en este sector productivo las cuales, en la mayoría de los casos, no llegan a los 5 años. En este contexto las organizaciones empresariales afrontan dificultades, fundamentalmente en lo relacionado al mercado, ya que estas empresas tienen que afrontar una dura competencia y para hacerlo con éxito, una de las herramientas más poderosas es el uso de la mercadotecnia digital, enfocado en las redes sociales. El estudio tuvo como objetivo analizar la incidencia de las redes sociales en la calidad del servicio electrónico en el sector hotelero de las Pymes de Cusco–Perú. Esta investigación es exploratoria, descriptiva, correlacional
y explicativa, de enfoque cuantitativo. La recolección de datos se realizó en base a la investigación documental, bibliográfica y de campo, en el que se diseñaron y aplicaron 200 encuestas a los huéspedes que adquirieron los servicios de hospedaje vía electrónica. Los resultados mostraron que las redes sociales tienen una incidencia significativa en la calidad de servicio electrónico